Линия жизни

19 Сен 2017 / 161 / ()
Линия жизни

За восемь месяцев этого года в дежурную службу «109» поступило 348 188 звонков. По сравнению с аналогичным периодом 2016-го количество обращений увеличилось почти на 174 тысячи. По статистике, львиная доля жалоб горожан приходится на вопросы ЖКХ.

Столичная служба «109» работает круглосуточно. В каждую смену заступает 15 операторов. Они принимают звонки, поступающие из самых разных точек и районов города. Только за сутки сюда поступает более 1000 обращений. Отключили свет, прорвало трубу, украли крышку люка, перестал работать лифт, мешают спать хулиганы под окном, мусорные баки рядом с игровой площадкой - с волнением в голосе сетуют на том конце провода бдительные горожане.

При этом складывается интересная закономерность: люди звонят за ответом не напрямую в КСК, а в дежурную службу «109».

- Частота звонков зависит от времени суток и погодных условий. Летом в день поступает 800-900 обращений, а зимой - 2000-2500. Сейчас много заявок касательно подготовки к отопительному сезону.

Зимой начинают звонить уже с 5.00. Родители интересуются отменой занятий, водители и туристы спрашивают, открыты ли трассы, интересуются прогнозом погоды и возможными штормовыми явлениями. «109» - это единственная служба, где налажена обратная связь с заявителем. Наши операторы звонят населению и говорят, какому из компетентных органов передано обращение. Правда, пока население не очень привыкло к технологиям, поэтому предпочитает живое общение с оператором. Звонок с мобильного, независимо от сотового оператора, бесплатный. Также можно воспользоваться мобильным приложением Smart Astana или оставить заявку в социальных сетях. В Telegram и Facebook у нас есть чат-боты. Очень удобная система, - рассказывает руководитель ГУ «Дежурная служба «109» Мурат АМАНЧИЕВ.

Лидеры топ-рейтинга обращений - проблемы жилищно-коммунального хозяйства. Часто жители звонят из-за отсутствия воды, отключения электроэнергии, переполненных урн, плохого освещения и так далее. За смену один оператор может обработать от 130 до 150 заявок. Но в самую горячую пору их количество доходит до 400. Притом что количество услуг, оказываемых службой «109», превышает 300.
Настольная книга любого оператора «109» - это регламент взаимодействия со всеми городскими службами, утвержденный акимом столицы. В документе подробно расписано время оказания той или иной услуги.

- Время закрытия колодца составляет три часа, устранение порывов в квартире или подвале, подача электроэнергии в квартире - полтора часа. На эвакуацию человека из лифта дается 30 минут. Допустим, звонит к нам человек и говорит, что на его улице - открытый колодец. В первую очередь уточняется адрес, куда нужно выехать. Затем информация передается соответствующим службам. У служб жизнеобеспечения города есть так называемая вторая линия.

Мы не звоним, а они автоматически видят заявку и ее содержание. Затем сотрудники предприятия выезжают на место и устраняют проблему. А после отчитываются об исполнении заявки. Или другой пример: население просит установить детскую игровую и спортивную площадки, произвести благоустройство дворовой территории.

Мы передаем информацию в районные акиматы, они составляют план-график. Если в этом году нет финансирования, благоустройство двора включают в программу на 2018 и 2019 годы. Опыт работы нашей службы очень интересен коллегам из других регионов, - отмечает Мурат Аманчиев.

Динара КУЛАКПАЕВА

Оставьте комментарий, нам важно ваше мнение.