НовостиОбщество

109 ikomek: принимаем удар на себя

Тысячи звонков и долгие часы разговоров. Операторы «109» на связи с жителями в режиме 24/7. Астанчане звонят в столичную службу по всем коммунально-бытовым вопросам: порывы водопровода, отключение электричества, ямы на дорогах, грубость кондукторов. После недавней реорганизации служба «109» получила название Центра мониторинга и оперативного реагирования iKomek. О новом этапе в работе организации в эфире программы «Городская среда» на радио «Астана» рассказала директор центра Жаннат ДУБИРОВА.

Универсальная служба

Кайсар Жумабайулы, ведущий:

– Когда-то в городе была служба «051», потом «109», которая теперь называется Центром мониторинга и оперативного реагирования iKomek. Что изменилось?
Жаннат Дубирова:

– В столице функционировало много call-центров: служба «109», контакт-центр акимата, диспетчерские службы коммунальных предприятий. Они не были интегрированы между собой. Порой жители не понимали, куда звонить. Служба «109» больше ориентировалась на сферу ЖКХ. В то же время в столице отсутствовал единый центр, где могли бы сориентировать жителей по всем воп-росам жизнеобеспечения. В этой связи нам кажется полезным опыт США, где есть универсальная служба по номеру 311. Она объединяет более 300 городов США и оказывает около 4 тысяч федеральных услуг.
В прошлом году, когда началась трансформация акимата, мы решили, что в столице должен быть единый информационный центр оказания всех услуг. В первую очередь для повышения качества обслуживания. Сегодня в центр iKomek поступают обращения разного характера, и мы регистрируем все заявки. Можно сказать, принимаем удар на себя. При этом нужно понимать, что мы перенаправляем заявки в столичные управления и коммунальные службы. Также у нас есть контакты всех председателей КСК.

Что говорит регламент?

– Существует ли регламент, за какое время горожанин должен получить ответ по своей заявке? Если да, то почему получается так, что ответы по некоторым вопросам жители не могут дождаться по два месяца?

– У нас есть инструкция по взаимодействию с городскими ведомствами, коммунальными службами и управлениями акимата. По всем направлениям утвержден регламент, оговорено время ответа на обращение.

Существует градация – время реакции на заявку и период устранения инцидента. Сотрудники центра iKomek не устраняют аварии. Это компетенция коммунальных служб.
Мы знаем обо всех просроченных заявках. Они у нас на контроле. Каждую доводим до конца. Ни одна жалоба жителей не может быть скрыта, забыта или удалена из системы обращений.

– Есть ли какая-то психологическая подготовка для сотрудников центра iKomek?

– Недавно мы провели тренинг для операторов по формированию стрессоустойчивости. Не секрет, что порой звонят агрессивно настроенные люди. А иногда людям нужно высвободить эмоции. Можно представить состояние человека, у которого топит дом, а он не может дозвониться к диспетчерам коммунального предприятия!..

– Изменился ли график работы операторов после реорганизации?

– Раньше они работали сутки, это было тяжело. И днем и ночью трудились по 15 человек. Теперь ночью у нас работают 8 человек, а в дневное время мы сформировали две смены. Сейчас днем заявки принимают до 30 операторов. Часы пик обращений зимой с 6.00 до 8.00, летом – с 10.00 до 12.00 и с 16.00 до 19.00, а иногда с 21.00 до 22.00.

Почему отвечают роботы?

– В Интернете пишут: почему на обращения жителей в соцсетях от центра iKomek отвечают роботы?

– Да, ответы пока стандартные, но в будущем они оживятся. Сегодня мы следим за шестью группами в социальных сетях. Сотрудники начали эту работу в январе этого года, и уже есть большой прогресс.

– В центре iKomek накапливается большой объем информации по проб-лемным вопросам столицы. Удалось ли довести до акима Астаны информацию о системных проблемах?

– С приходом весны большую актуальность приобретает проблема подтоплений в частном жилом секторе. Из 243 тысяч заявок, поступивших в центр с начала года, более 2 тысяч касаются именно этого вопроса. С наступлением тепла, а также в дождливую погоду летом и осенью начинается настоящий аврал: жители звонят в нашу службу днем и ночью.

Не так давно мы представили руководству города отчет, в котором проанализировали основные причины возникновения подтоплений. Сотрудники центра iKomek выезжали по адресам, указанным в заявках, делали фотографии с места события. Выяснилось, что в каких-то случаях подтопления происходят из-за неправильной высоты дренажных колодцев. когда уровень асфальта выше, чем он должен быть, тогда накопившаяся вода просто физически не может поступить в дренажный накопитель. Бывает, что причиной разлива служит неправильный уклон дороги. Над всеми этими вопросами уже работает Управление транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры. Таким образом, мы не только фиксируем обращения, но и стараемся внести свою лепту в решение городских проблем. Подобная работа поможет в будущем снизить количество жалоб.

Жаловаться стали больше

– В адрес каких столичных управлений чаще всего поступают заявки?

– Часто жалуются на качество дорог и работу общественного транспорта. Сейчас на дорогах столицы проводится ямочный ремонт. В связи с этим население сетует на заторы, беспокоится, что нет ограждений на месте проведения ремонтных работ и т.д.

«Астана LRT» проводит большую работу по городским перевозкам, они очень быстро реагируют на обращения пассажиров.

– Количество жалоб растет или уменьшается?

– Однозначно их становится больше. В прошлом году в нашу службу поступило более 400 тысяч обращений. По статис-тике, на 16 мая этого года зарегистрировано 243 тысячи заявок. Это говорит о том, что услуг, оказываемых центром iKomek, стало больше. Так, операторы могут принять заявку по факту неправильной парковки, нарушения Правил дорожного движения. Эта информация направляется в ДВД Астаны. Мы стараемся как можно больше предоставлять сведений людям – по маршрутам автобусов, адресам ЦОНов, дате проведения отдельных мероприятий и т.д.

– Что делается для улучшения качества услуг?

– В феврале мы создали службу конт-роля качества, ее номер 55-66-55. Позвонив на него, можно пожаловаться на качество работы центра. Мы записываем все разговоры и разбираем каждый случай. Так, поступила жалоба, что оператор грубо ответила на звонок жителя, она просто бросила трубку. Мы прослушали аудиозапись, побеседовали с оператором, объяснили, что нельзя так делать. А в другом случае заявитель был очень агрессивно настроен.

Динара КУЛАКПАЕВА

Метки

Похожие статьи

Закрыть