Недавно в казахстанском законодательстве официально определили статус государственного контакт-центра «111». Он оказывает информационно-справочную консультацию, организационную, психологическую помощь гражданам по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей, информирует центральные государственные, местные исполнительные органы по поступившим обращениям и предоставляет информацию гражданам о статусах исполнения обращений. Подробнее об этом мы поговорили с заместителем руководителя контакт-центра «111» по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей Мадиной ЖУНУСОВОЙ.
– Мадина Курмангалиевна, расскажите об истории создания контакт-центра.
– «111» был создан в Астане в конце 2016 года в формате телефона доверия. Затем его переформатировали, и он стал службой «111» при партии Amanat. В прошлом году по поручению Главы государства контакт-центр изменил свой статус на государственный, и с 16 октября 2023 года функции по его администрированию были переданы в НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан». Все эти годы целью «111» неизменно является защита прав детей и женщин. Наряду с этим мы помогаем разрешать и иные вопросы, в том числе связанные с семейно-бытовыми проблемами.
– Какими полномочиями обладает служба?
– Статус контакт-центра «111» и направления его работы закреплены в Кодексе «О браке (супружестве) и семье». Задачи и функции отражаются в правилах деятельности контакт-центра «111» и его взаимодействия с центральными государственными и местными исполнительными органами.
«111» выполняет следующие задачи:
– предоставляет бесперебойную информационно-справочную консультацию, организационную, психологическую помощь по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей;
– обеспечивает необходимое качество предоставляемой помощи;
– взаимодействует с центральными государственными, местными исполнительными органами по вопросам, связанным с поступившими обращениями.
Как видно из перечисленных задач, контакт-центр обладает полномочиями напрямую обращаться в государственные и местные исполнительные органы, чтобы организовать необходимую помощь как экстренно в рабочем порядке, так и по письменному запросу.
– Есть ли ограничения по полу, возрасту и тематике для желающих обратиться?
– В контакт-центр может обратиться как ребенок, так и взрослый, то есть любой гражданин независимо от возраста и пола, который нуждается в помощи. Мы принимаем звонки по вопросам насилия и жестокого обращения, безопасности, социального обеспечения, занятости и труда, образования, охраны здоровья, психосоциального благополучия, риска суицида и другие.
С момента передачи контакт-
центра Госкорпорации «Правительство для граждан» на линию поступило около 70 тысяч звонков, в том числе около 3200 обращений от жителей Астаны.
– Как позвонить в контакт-центр?
– Для этого необходимо набрать короткий номер 111. Позвонить можно из любого региона страны, как со стационарного, так и мобильного телефона. Звонок бесплатный. Контакт-центр работает круглосуточно и без выходных.
– Сколько человек работают в контакт-центре и какими компетенциями они обладают?
– У нас работают специалисты разных направлений. Они имеют гуманитарное, педагогическое, юридическое образование, также трудится штат профессиональных психологов. Предпочтение при приеме на работу отдается кандидатам, имеющим опыт в сфере образования, в правоохранительных органах, юридических и психологических службах. В данной работе важны такие качества, как чувство сострадания и желание помогать другим. В службе насчитывается достаточное на сегодняшний день количество сотрудников. При росте обращений будет рассматриваться вопрос об увеличении штата.
– Какие меры принимаются службой по исполнению поступающих обращений?
– Каждый случай мы рассматриваем индивидуально и не оставляем без внимания никого: не только консультируем, но и при необходимости направляем
запросы в компетентные органы. Прослеживаем и контролируем весь путь нуждающегося в помощи – от поступления звонка до полного решения проблемы.
При обращении по вопросам из сферы образования проводится работа с учебными заведениями и управлениями образования, по проблемам социальной защиты – с управлениями занятости и социальных программ. По вопросам здравоохранения взаимодействуем с лечебными учреждениями и курирующими управлениями. При совершении насилия осуществляется взаимодействие с полицией, кризисными центрами, оказывается медицинская, психологическая помощь, предоставляется юридическая консультация. В отдельных случаях мы обращаемся в профильные министерства.
– Какие вопросы чаще всего волнуют жителей Астаны, которые обращаются к вам?
– Они задают вопросы информационного характера, по юридическим аспектам, а также их волнуют проблемы образования, коммуникаций, социальной защиты, охраны здоровья. Кроме того, обращаются за получением психологической помощи. Поступило немало звонков по фактам бытового насилия. Подчеркну еще раз, по каждому обращению принимаются максимальные меры для положительного разрешения ситуации.
Для примера хочу рассказать такой случай. К нам позвонила женщина и сообщила, что соседка, проживающая с ней на одном этаже, систематически подвергается избиениям со стороны супруга. В семье воспитываются несовершеннолетние дети, которые становятся свидетелями насилия. Отец детей не обижает, однако при них жестоко обращается с женой. Женщина ежедневно находилась в опасности, муж периодически угрожал тем, что убьет ее. О данном инциденте мы сообщили в полицию. Мужчина был арестован, затем предстал перед судом. Женщине и ее детям мы оказали психологическую помощь, а также предоставили юридическую консультацию. Отмечу, что у данной семьи не было собственного жилья. По письменному ходатайству «111» в столичный акимат мы помогли им решить вопрос. Сотрудники контакт-
центра каждый день были на связи с семьей до полного разрешения ситуации.
К слову, как выяснилось в ходе отработки обращения, абьюзер был иностранным гражданином и много лет назад утратил право находиться в Казахстане. По нашему ходатайству в Департамент полиции и прокуратуру Астаны мужчина был выдворен за пределы страны без права въезда в Казахстан на пять лет.
Мы выстроили тесное взаимодействие со столичным акиматом и местными исполнительными органами. Если требуется их вмешательство, сотрудничаем как в экстренном порядке, так и пишем обращения в рамках административно-процессуального законодательства.
– Считаете ли вы, что деятельность контакт-центра является эффективной?
– Безусловно! Я считаю, что деятельность контакт-центра очень эффективна, поскольку мы помогаем многим людям, которые нуждаются в реальной помощи. О том, что наша служба нужна и важна, говорят успешные кейсы, а также благодарность обратившихся к нам граждан.
– Каковы планы по развитию контакт-центра?
– На данный момент уже проведена большая работа по развитию контакт-центра: на законодательном уровне определен его правовой статус, нормативно закреплены задачи и функции, утвержден порядок взаимодействия с центральными государственными и местными исполнительными органами, обеспечен квалифицированный штат, созданы благоприятные условия для работы.
В дальнейшем планируем оптимизировать алгоритмы взаимодействия с компетентными органами, на регулярной основе повышать квалификацию наших специалистов. Также рассматриваем возможность автоматизации процессов взаимодействия с заинтересованными сторонами.
Мансия САКЕНОВА
Фото Василия КРАСЬ
и пресс-службы НАО «ГК «Правительство для граждан»
