Как построить доверие с жильцами, создать прозрачную систему управления домом и добиться благодарности даже от самых требовательных соседей? Мы поговорили с одной из лучших управляющих города, которая делится секретами успешной работы в сфере ЖКХ и планами на будущее, – Динарой ОРЫНБАЕВОЙ. Под ее руководство закреплены ЖК Paris, Bucharest, MaxRoyal, Manhattan-3, Luxembourg.
– Управляющая домом – это большая ответственность. Как вы решились на такой шаг?
– Я стала председателем потому, что прежде всего мы хотели привести в порядок один из наших домов. Ранее дом обслуживался сторонней организацией, работа велась неполноценно и оставалось много нерешенных вопросов с застройщиком. Мы понимали, что теряем время, поэтому решили создать управление владельцами дома. Я взяла дом под свое руководство, чтобы наконец заняться накопившимися вопросами. Первой целью было добиться выполнения всех гарантийных обязательств от застройщика. Нам пришлось провести немало переговоров, где мы объясняли и доказывали, что определенные условия по закону не исполнялись. Постепенно наладили контакт с представителями акимата, проработали вопросы, касающиеся не только дома, но и благоустройства территории. Когда каждый исполняет свою задачу по границам ответственности, намного легче строить управленческий процесс. Эти задачи мы решаем до сих пор.
– Каким успешным кейсом вы можете поделиться?
– В этом году одним из успешных проектов стало благоустройство небольшого дома бизнес-класса. Для обновления детской площадки потребовался целевой сбор средств. Обратилась к жильцам с предложением воспользоваться программами по бюджетному участию для замены малых архитектурных форм, установки лавочек и тренажеров. Однако многие воспринимали это как что-то невозможное. Я попросила их изложить свои идеи по благоустройству, и они высказали предложения, доверившись мне.
Также мы обсудили вопросы озеленения, в частности, высадки елей. После голосования нам удалось выиграть финансирование для восьми дворов. Летом полностью преобразили территории, добавив баскетбольную площадку, парковочные места и лавочки.
– Как вы справляетесь с физическими и эмоциональными нагрузками?
– Да, признаюсь, это нелегко, особенно в сфере ЖКХ, где жильцы часто активно выражают свое мнение и могут дискутировать. Первое время было сложно, эмоционально, это был настоящий стресс. Но мне, наверное, повезло, потому что рядом всегда были люди, готовые помочь и поддержать. Они подсказывали и делились опытом, и это многое мне дало. Я человек стойкий, поэтому, думаю, мне удалось избежать эмоционального выгорания. А еще, когда нужно снять стресс, мне помогают танцы – они позволяют отвлечься и переключиться полностью. Конечно, люди не ограничены в высказываниях в домовом чате, но хотелось бы, чтобы была грань без переходов на личность, семью. По работе я всегда готова выслушать, вникнуть, отчитаться.
– Какие навыки вы считаете важными в своей работе и хотели бы развивать?
– Самое главное – тайм-менеджмент. Считаю, что для любого руководителя это должно быть в приоритете. Когда правильно распределяешь свою работу и задачи персонала, прописываешь на неделю и квартал, сотрудники понимают свои цели и этапы работы. Я придерживаюсь этой системы, потому что так легче работать: у нас все задачи расписаны, каждый знает свои обязанности, сроки и объекты, за которые отвечает. Кроме того, важное умение, которое развиваю у специалистов, – ориентация на качество в работе. Всегда говорю сервисным работникам, что нас ценят не за то, что мы вовремя на объекте в момент ЧП и героически его устраняем, а за то, что аварии нет. Поэтому нужно все делать своевременно и по правилам обслуживания зданий.
– Какие новые технологии и методы вы внедрили в своей работе?
– Мы, например, не использовали раньше электронные системы управления заявками, но теперь у нас работает система электронного контроля. Я знаю, что некоторые жильцы были против, но теперь, когда видишь в режиме онлайн все заявки, исполнителей, сроки и отзывы, это упрощает контроль. Долгое время не могли внедрить эту систему, но теперь она работает в полном объеме, и жильцы постепенно к этому привыкают. Везде, где я начинаю работать с домом, стараюсь прививать такой подход. Конечно, есть еще жильцы, которые требуют за домовым чатом в мессенджере следить, но любой руководитель и управленец понимает, что это лишь информационное оповещение: у заявки должен быть след, в чатах их отслеживать затруднительно.
– Какие достижения в сфере ЖКХ для вас наиболее значимы?
– Одним из главных достижений стало недавнее награждение: к 30-летию образования маслихата Астаны меня удостоили грамоты как одного из лучших управляющих города. Это очень важный показатель, подтверждающий, что я на правильном пути. Конечно, есть к чему стремиться и куда развиваться, но это вдохновляет.
Главное для меня – это доверительные отношения с жильцами. Важно уделять внимание каждому, кто приходит с проблемой: выслушать, дать обратную связь, четко обозначить, в какие сроки и как мы сможем помочь, или объяснить причины, если решение невозможно. Жильцы это ценят. Например, недавно была ситуация с «лежачими» полицейскими, которых неправильно установили. Мы подошли к вопросу с обеих сторон – пешеходов и водителей – и пришли к обоюдному решению. После исправлений многие водители выразили благодарность, и это ценно – слышать признание, что управляющая компания учитывает их мнение и готова признавать свои ошибки.
Мы стараемся уделять много внимания досугу жильцов. Часто проводим мероприятия: для детей устраиваем игры, снимаем видео, а в этом году экспериментировали с киносеансами во дворе – организовали показ с угощениями. Во время спортивных мероприятий устраиваем турниры по волейболу и настольному футболу, а в этом году наша команда ЖК заняла второе место на межрайонном футбольном турнире.
Для пожилых организуем чаепития, иногда небольшие дискотеки, что приносит радость и возможность общения. Также прислушиваемся к их пожеланиям по благоустройству: вместе выбираем растения для высадки, ухаживаем за клумбами. Стараемся делать все возможное, чтобы создать комфорт и поддерживать активную жизнь во дворе.
– Какой вы видите свою дальнейшую карьеру?
– Сейчас на рынке ощущается значительный дефицит квалифицированных управляющих, особенно в нашем городе. Спрос на эту профессию растет, поскольку многие жильцы устали от недостатка прозрачности: они платят взносы, но часто не видят, на что уходят их средства. Поэтому я считаю важным не только предоставлять отчеты в цифрах, но и показывать все наглядно – с помощью фотоотчетов и других визуальных материалов, чтобы жильцы видели, как распределяются общие средства. Такой подход пока применяют не все, но хотелось бы, чтобы это стало стандартом.
Конечно, есть к чему стремиться и развиваться. Мы бы хотели видеть больше управляющих, которые поддерживают прозрачные и открытые отношения с жильцами. Важно, чтобы люди могли видеть результаты реформ и понимали, куда идут их деньги. Мы пока управляем небольшим количеством домов и не ставим целью резкий рост, но постепенно планируем расширяться, развивать команду и привлекать новых людей, чтобы продолжать двигаться вперед.
Алина ИМАМБАЕВА
Фото Василия КРАСЬ
