Городской Центр мониторинга и оперативного реагирования iKomek 109 за год принял 2326000 обращений от жителей столицы. О работе центра за 2024 год и планах на текущий на брифинге в Службе коммуникаций рассказал его руководитель Аскар ТАКСИМОВ.
Основная цель контакт-центра – оперативное и эффективное решение вопросов жителей дистанционно. На сегодняшний день подать обращение в Единый контакт-центр iKomek 109 можно несколькими способами. При этом 80% обращений поступает через колл-центр на короткий номер 109, а 20% – через альтернативные цифровые сервисы, такие как:
– Telegram-бот;
– сайт акимата astana.gov.kz;
– мобильное приложение iKOMEK109;
– социальные сети (Instagram, Facebook);
– электронная почта (109@ikomekastana.kz).
– За 2024 год в iKomek 109 поступило 2326000 обращений по более 3000 различным вопросам, которые находятся в ведении акимата столицы. Важно отметить, что в 2024 году 82% обращений решались с первого звонка. Обращения, передаваемые в профильные организации, подведомственные акимату столицы, были обработаны в установленные сроки на 98%. В целом наш центр в целях эффективной работы придерживается стандартов качества для решения проблем жителей и гостей столицы, – сообщил руководитель центра.
С начала 2025 года уже зарегистрирована 301 тысяча обращений. Telegram-ботом центра пользуются 95000 пользователей, мобильным приложением iKOMEK109 – 90000. Последнее активно используется как жителями, так и сотрудниками акимата. Около 800 сотрудников государственных органов применяют его для работы с обращениями. Это позволяет оперативно реагировать на запросы граждан и контролировать процесс их исполнения в режиме реального времени.
– Хочу обратиться к жителям столицы с просьбой больше использовать при обращении в iKomek 109 Telegram-бот и мобильное приложение, что позволяет подробно описать проблему, вложить фото и видео. Вместе с тем уменьшается нагрузка на операторов контактного центра, – отметил спикер.
По итогам 2024 года центром выявлено 23953 административных правонарушения. Также с помощью камер видеонаблюдения к административной ответственности привлечены 400 владельцев большегрузного транспорта, которые создавали несанкционированные свалки в черте города. Сейчас в систему интегрировано более 12000 камер, охватывающих ключевые объекты городской инфраструктуры: школы, детские сады, медицинские учреждения, транспортные узлы и общественные пространства. Это обеспечивает непрерывный контроль за безопасностью и позволяет оперативно выявлять нарушения и инциденты.
Кроме того, операторы через городскую систему видеонаблюдения фиксируют сезонные проблемы, такие как несвоевременно убранный снег, подтопления во время паводков и дождей, открытые колодцы и другие инциденты в сфере ЖКХ. Все выявленные случаи оперативно отрабатываются городскими коммунальными службами.
С начала 2025 года уже было зафиксировано 2830 правонарушений, из которых 273 оформлены протоколами.
– В 2025 году планируется дальнейшее развитие функциональных возможностей контакт-центра. Основная цель – увеличить долю обращений, решаемых с первого звонка, до 85%, что позволит еще больше сократить время ожидания и повысить уровень удовлетворенности граждан. Планируется дальнейшее расширение системы видеонаблюдения и внедрение аналитики на базе искусственного интеллекта для предиктивного мониторинга инцидентов. Это позволит не только фиксировать происшествия, но и прогнозировать возможные угрозы, принимать превентивные меры, – добавил Аскар Таксимов.
