НовостиПроекты

IKomek 109: обращение и решение

Депутаты городского маслихата посетили единый контакт-центр IKOMEK 109.

О деятельности службы депутатам подробно рассказала руководитель IKOMEK 109 Жаннат ДУБИРОВА.

– Наш контакт-центр создан в начале 2018 года. Тогда существовала проблема, когда жители не могли дозвониться коммунальным службам и другим организациям. Так и возникла идея. Но центр появился не на пустом месте, мы объединили две коммунальные подведомственные организации, дежурную службу 109, ситуационный центр акимата и контакт-центр аппарата акима. Все работники этих организаций перешли к нам. Единый контакт-центр создан прежде всего для решения системных вопросов и повышения безопасности горожан, – отметила она.

В процессе был изучен международный опыт. В частности, как работают подобные центры в Сингапуре, ОАЭ, Великобритании, Франции.

– Нам больше приглянулся опыт США. Создали два номера. 109 – это аналог 311, на который принимаются обращения не экстренного характера, и 112. Тем самым разгрузив экстренную службу. Количество обращений только на 102 сократилось с 1500 до 700-800 в сутки, – говорит руководитель.

Сейчас служба IKOMEK 109 охватывает 51 службу жизнедеятельности города. Она использует разные каналы связи для взаимодействия с жителями.

– Можно позвонить в call-центр, воспользоваться сайтом акимата, написать в чат-бот в Whatsapp и другие социальные сети. Также обращения принимаются в мобильном приложении. Большое количество обращений поступает посредством соцсетей. В 2020 году через Instagram приняли 29 тысяч обращений, – рассказывает Жаннат Дубирова.

По ее словам, в часы пик поступает 10-15 тысяч звонков в сутки, в период карантина – 40-50 тысяч.

В городском Центре мониторинга внедрена собственная разработка – «Панель управления городом», которая в автоматическом режиме формирует данные от статистики до глубокой аналитики и составления рейтинга проблемных вопросов. На основе данных из панели управления руководством города и столичными организациями принимаются системные управленческие решения для обеспечения максимального комфорта жителей.

– Мы разработали панель управления, которая позволяет в онлайн-режиме рассмотреть все вопросы жизнеобеспечения, волнующие горожан. Обрабатываем 2500 вопросов. Раньше все было децентрализовано. Отслеживаем, что волнует жителей, какие обращения поступают, контролируем проблемы, количество отсрочек и т. д. Также нам и всем руководителям управлений доступна исполнительская дисциплина, – сообщила руководитель.

К слову, за 2020 год поступило 2 миллиона 200 обращений, 87% из них обрабатывалось с первого звонка.

– Мы составили рейтинг системных проблем. Каждый вопрос направляется к руководителю управления, курирующего ту или иную сферу. Рейтинг проблем влияет на рейтинг руководителя. Сейчас он формируется автоматически по четырем показателям. Если есть просрочки по обращениям, то рейтинг не поднимется до 100%, – добавила Жаннат Дубирова.

Во время пандемии Центр IKOMEK 109 стал основой оперативного штаба акимата.

– Я была координатором этого штаба. Мы увеличили количество операторов с 30 до 65 человек. В этот период занимались информированием и разъяснением, – сказала руководитель центра.

Операторы контакт-центра также помогают сотрудникам полиции выявлять нарушения в круглосуточном режиме.

Кроме того, IKOMEK 109 на протяжении двух лет становится лучшим из лучших в СНГ.

– В 2019 году приняли участие в международном конкурсе Сall center awards, проходившем в Москве. Среди 360 участников наш центр стал лучшим. Мы получили хрустальную гарнитуру. В прошлом году также удостоились этой награды. Московские коллеги были впечатлены нашей работой. Но больше всего мы рады, когда жители выражают нам слова благодарности. Это главное для нас достижение, – подчеркнула руководитель центра.

Депутаты высоко оценили работу единого контакт-центра IKomek 109 и выразили поддержку всем начинаниям. Секретарь маслихата Ерлан КАНАЛИМОВ отметил, что с его появлением удалось не только улучшить жизнь горожан, но и облегчить работу госслужащих, которые от руки записывали обращения и жалобы.

Депутат маслихата Азамат ОМУРЗАКОВ отметил, что благодаря IKOMEK 109 можно совместно решать системные вопросы, волнующие жителей.

– Это уникальный центр, в который обращается очень много жителей по насущным вопросам. В день поступает несколько тысяч звонков. Это большая нагрузка на операторов, поэтому призываю горожан отнестись к ним с пониманием. Каждый оператор в среднем обрабатывает до 500 заявок в день. Мы готовы к совместной работе на благо наших горожан, – сказал депутат.

Фото Василия КРАСЬ

Метки

Похожие статьи

Закрыть