Интервью

Набирайте 109

Если у вас отключат воду, свет, газ, тепло – во всех этих случаях вы набираете спасительную цифру. А по каким еще неотложным вопросам люди обращаются в популярную столичную службу – выясняла наш корреспондент в интервью с руководителем городского Центра мониторинга и оперативного реагирования iKomek 109 Аскаром ТАКСИМОВЫМ.

– Расскажите историю создания службы.
– Городской Центр мониторинга и оперативного реагирования iKomek 109 был создан в конце 2017 года в рамках первого этапа трансформации работы столичного акимата.

Концепция проекта основывается на опыте таких стран, как Корея, Арабские Эмираты, США, Великобритания. Наиболее подходящей для внедрения в Казахстане оказалась структура работы американских контакт-центров. Здесь на память сразу приходит знаменитая служба 911, известная нам по голливудским криминальным драмам. Но мало кто знает о существовании в США линии 311, предназначенной для звонков в неэкстренных ситуациях. Казахстанским аналогом 311 является короткий номер дозвона 109.

– iKomek действует круглосуточно? Сколько операторов работает у вас и какой у них график?
– У нас работает более 100 операторов контакт-центра iKomek 109. В начале деятельности iKomek мы провели аналитику поступающих звонков и выявили пиковые часы, когда жители чаще обращаются в центр. Нами внедрен скользящий график, чтобы в часы пик мы могли привлечь как можно больше операторов, нежели в ночное время, когда звонков намного меньше. Согласно аналитике данных, мы корректируем число операторов на линии, подстраиваясь на обстановку в городе, к примеру, в зимние бураны на линии в усиленном режиме задействовано 30 операторов, они круглосуточно на связи с жителями столицы.

– Каков порядок рассмотрения обращений?
– В организации действует трех- уровневая модель обработки обращений. Операторы интеллектуального контакт-центра 109 – это первая линия приема обращений. Львиную долю обращений оператор способен решить непосредственно во время разговора благодаря обширной базе знаний и скриптам, которые систематически обновляются.

В базе хранится информация о деятельности государственных управлений и коммунальных служб города: справочная информация, данные о запланированных и профилактических работах коммунальных служб, список можно продолжать долго. В случае невозможности решения проблемы моментально, например, у жителя нет горячей воды, а по базе никаких работ в районе не запланировано, соответственно, операторы передают обращение в Департамент мониторинга и координирования жизнеобеспечения, то есть на вторую линию.

Сотрудники данного отдела занимаются самым настоящим расследованием – выясняют причины сбоев, ведут диалог с компетентными службами. Каждое дело отслеживается отдельно, ведется статистика, которая четко различает статус проблемы: решенные вопросы, незакрытые вопросы и работы, которые выполнены не в полном объеме. Последних, к слову, не так много, как может показаться.

После определения проблемы операторы второй линии передают инцидент в работу непосредственно ответственной организации, то есть третьей линии. Это могут быть управления акимата или районные акиматы, коммунальные службы, лифтовые компании, автобусные парки и т.д.

Результаты инцидентов в обязательном порядке направляются инициатору обращения, таким образом каждый обратившийся в городской центр iKomek 109 получает обратную связь в виде информации о проделанной работе.

Помимо традиционных телефонных звонков, в iKomek 109 принимают и обрабатывают обращения через соцсети: Facebook и Instagram, чат-бот в Telegram, мобильное приложение с одноименным названием, сайт акимата.

– И все же, по каким вопросам чаще обращаются в iKomek 109?
– К нам можно обращаться по всем вопросам жизнеобеспечения города, начиная от воды, тепла, газа, света, заканчивая образованием и здравоохранением.

По вопросам деятельности госорганов и основных управлений человеку даже не нужно знать, в какое управление идти, чтобы оставить свое обращение, ему достаточно связаться с нами, мы предоставляем первичную консультацию непосредственно по его вопросу либо перенаправляем на исполнение в соответствующий государственный орган.
Характер вопроса зависит от сезонности и обстановки в городе. Так, например, согласно данным панели управления, в зимнее время в топ вопросов от жителей входит уборка снега, вопросы отмены занятий в школах, общественный транспорт и здравоохранение. В летнее время жители чаще звонят по благоустройству, водоснабжению, озеленению и мероприятиям в городе.

– Какой процент обращений решается полностью?
– Будет важным отметить, что Единый контакт-центр iKomek 109 – это не панацея от всех проблем. Невозможно решить все вопросы в установленный регламентом срок. Есть вопросы, которые нужно анализировать, принимать системные меры для их искоренения, и это требует времени, кроме того, в некоторых вопросах бывают моменты необходимого дополнительного финансирования и процедурных работ. Соответственно, такие обращения не могут быть исполнены в семидневный регламентный срок. Поэтому их мы заносим в рейтинг системных проблем и стараемся предоставить промежуточный ответ. Все они находятся у нас на контроле до полного устранения причин проблемы. Большая часть вопросов, конечно же, снимается сразу. Например, 86 процентов обращений операторы первой линии отрабатывают с первого звонка, 13 процентов уходит на отработку в госорганы и коммунальные службы, оставшийся 1 процент – это и есть системные вопросы, где требуется более глубокое погружение и поиск корневых причин.

– Вы несколько раз упоминали про панель управления городом, рейтинг системных проблем. Можете подробнее рассказать, о чем речь?
– В городском центре мониторинга внедрена собственная разработка – «Панель управления городом», которая в автоматическом режиме формирует данные от статистики до глубокой аналитики и составления рейтинга проблемных вопросов. На основе данных из панели управления руководством города и столичными организациями принимаются системные управленческие решения для обеспечения максимального комфорта жителей.

Мы разработали панель управления, которая позволяет в онлайн-режиме рассмотреть все вопросы жизнеобеспечения, волнующие горожан. Таргетировано отслеживаем, что волнует жителей, какие обращения поступают, контролируем проблемы и количество отсрочек. Также нам и всем руководителям управлений доступна исполнительская дисциплина ответственных организаций, соответственно, по ним составляется рейтинг руководителей по достижению KPI.

К слову, с начала 2022 года поступило 1,2 миллиона обращений. Панель управления автоматически формирует рейтинг системных проблем. Каждый вопрос направляется руководителю управления, курирующего ту или иную сферу. Рейтинг проблем влияет на рейтинг руководителя. Сейчас он формируется автоматически по четырем показателям. Если есть просрочки по обращениям, то рейтинг не поднимется до 100 процентов.

– iKomek 109 создан для обеспечения комфорта и безопасности жителей. Какую роль выполняет центр по линии безопасности?
– iKomek 109 – полноценный ситуационный центр столицы, контакт-центр – это лишь один из элементов нашей организации. В iKomek интегрировано более 16000 камер видеонаблюдения по всему городу, посредством которых осуществляется круглосуточный мониторинг за безопасностью и жизнедеятельностью города. В основном камеры охватывают места общественного скопления людей, такие как ТРЦ, мечети, крупные автобусные остановки и вокзалы.

Операторы ситуационного центра круглосуточно проводят работу по выявлению правонарушений в городе. Для обеспечения более эффективной координации и централизованного мониторинга за безопасностью в центре iKomek располагаются сотрудники Департамента полиции города Нур-Султан, совместно с которыми с начала 2022 года выявлено 7068 правонарушений на сумму 28,5 млн тенге.

Вместе с тем система городского видеонаблюдения используется в коммунальном хозяйстве. В зимнее время операторы фиксируют инциденты подтоплений участков во время паводков в связи с не- своевременной уборкой и вывозом снега. Соответственно, эти факты в оперативном режиме мы отрабатываем с коммунальными службами.

Также совместно с районными акиматами, Департаментом экологии, природоохранной полицией проводится работа по борьбе с несанкционированными свалками. Около 400 подобных случаев было выявлено посредством камер видеонаблюдения с начала года.

– Насколько нам известно, iKomek задействован в пилотном проекте «Сервисная модель полиции». Можете рассказать подробнее про проект?

– Сервисный подход – это организационная стратегия, подразумевающая тесное сотрудничество государственных органов и общества для эффективной борьбы с преступностью и повышения доверия населения к органам власти с целью улучшения качества жизни граждан.
В проекте используется проблемно-аналитический подход с применением лучших международных практик по управлению проектами. Определены четыре основных направления деятельности: защита прав и свобод личности, защита имущества, защита общественного порядка, информационно-разъяснительная группа (в данном случае – iKomek 109).

По каждому направлению действующие рабочие группы из представителей полицейской службы, местных государственных органов и подведомственных организаций, НПО и научно-исследовательских институтов ведут ежедневно системную работу.

Реализуемые проекты:
1. Тестирование полицейских на наличие EQ (Emotional Intelligence).
Методика позволяет выявить способности человека понимать и контролировать свои эмоции, показывает умение общаться и понимать чувства других людей. Эти навыки определяются уровнем эмоционального интеллекта. На сегодняшний день протестировано уже более 50 участковых инспекторов по району «Сарыарка».
2. Оказание сервисных и социальных услуг.
Совместно с полицией МГОП привлекли специалистов из Центра занятости населения, Центра ресоциализации лиц, оказавшихся в трудной жизненной ситуации, и Службы психологического сопровождения.
3. Проект Beine-i.
Система для распознавания лиц на фото и видеоматериалах, а также в онлайн-режиме с камер видеонаблюдения. Оцифрована база розыскников https://qamqor.gov.kz/ и реализован Telegram-bot для уведомления службы безопасности.
Данный проект в пилотном режиме уже запущен на рынке «Шапагат», а также в гипермаркете «Магнум».
4. Система «Smart участковый».
Специальный алгоритм по автоматизированному сбору данных из домовых чатов в WhatsApp и Telegram.
5. Brux Anti-Fraud.
На текущий момент активизация действий телефонных видов мошенничества набирает масштабы. В связи с этим разработана антифрод-система Brux, позволяющая выявлять мошеннические звонки с подменой исходящих номеров. Brux анализирует звонки и блокирует их с измененными номерами, анализ проводится со всех сотовых операторов.
6. Анкетирование населения.
Разработан опросник для объективного подхода к вопросу улучшения сервиса деятельности сотрудников полиции и определения потребностей жителей. Планируется охватить порядка 100 тысяч человек посредством онлайн и 3500 на бумажном носителе.
7. Проект «Встреча у ворот».
Оказание социальной помощи лицам, освободившимся из мест лишения свободы, – предоставление трудового и бытового устройства, оказание психологической помощи, способствующей адаптации гражданина в нормальном обществе.

– Какие еще новшества ожидаются?
– При выработке решений проведен анализ успешных международных практик по организации сервисной полиции ведущих стран (США, Канада, Великобритания, Германия, Швейцария, Южная Корея). Определены кейсы, которые применимы и в работе казахстанской полиции.

К примеру:
1. Эмоциональный интеллект EQ (Emotional Quotient).
По опыту стран Северной Америки и Евросоюза сотрудники полиции проходят подготовку и тестирование для определения, в каком подразделении эффективнее работать. Люди с высоким EQ должны взаимодействовать с населением, проводить разъяснения, выстраивать коммуникации.
2. Открытие сервисных пунктов полиции.
По опыту Германии по всей стране действуют консультационные пункты, где граждане получают квалифицированные указания по вопросам технической защиты и правильного поведения, чтобы не стать жертвами преступлений.
3. Кнопки SOS.
Устанавливаются на столбах, светофорах и опорах уличного освещения, оснащенных камерами. В случае нападения при нажатии на кнопку SOS звонок о ЧП поступает в отделение полиции, пожарную часть и службу спасения.
4. База данных ДНК.
B Швейцарии пoлиция уже бoлee 30 лeт coбиpaет oбpaзцы ДHK с мест преступлений. ДHK являeтcя ocнoвным пунктoм oбвинeния. Подозреваемый не может быть осужден при отсутствии образцов ДНК на месте преступления.
5. Сервисы анонимной оценки участкового.
Житель сможет оценивать работу сотрудника полиции на онлайн-платформе. В результате работа полиции станет более прозрачной.

Статьи по Теме

Back to top button