По сравнению с аналогичным периодом 2021 года в 2022-м количество жалоб
в Фонд социального медицинского страхования увеличилось почти в два раза, сообщает пресс-служба филиала ФОМС по Нур-Султану.
В основном это жалобы на качество и доступность медицинской помощи.
Одной из задач Фонда социального медицинского страхования является защита прав пациентов. Ежедневно фонд принимает обращения через официальные каналы связи:
— контакт-центр 1406;
— мобильное приложение
Qoldau 24/7;
— официальный сайт fms.kz;
— @SaqtandyrýBot в Telegram.
Как показал анализ, самым востребованным способом связи остается контакт-центр 1406 — через него поступило 83% обращений. На втором месте — мобильное приложение Qoldau 24/7.
— Чаще всех в фонд обращаются жители Нур-Султана, Алматы, Актюбинской, Акмолинской областей и Шымкента. Основная часть обращений носит консультативный характер. Заявители спрашивают, как оплатить взносы и отчисления, за какие периоды нужно производить оплату, чтобы получать медицинскую помощь по ОСМС, — говорит директор департамента по работе с юридическими и физическими лицами Забира ОРАЗАЛИЕВА.
По итогам I квартала 2022 года (на 25.03.2022 г.) количество обращений в CRM-системе по Нур-Султану составляет 1891 обращение (CRM — Customer Relationship Management, в переводе — «управление отношениями с клиентами»).
Из них на 1-й линии CRM — 829 обращений, из них 764 заявки — на присвоение временного статуса по льготным категориям «неработающие беременные женщины» и «лица, обучающиеся по очной форме обучения в организациях среднего, технического и профессионального, послесреднего, высшего, а также послевузовского образования». Кроме этого, поступило и обработано 65 заявок на корректировку статуса страхования для МСБ.
— На 2-й линии CRM — система (ответственный исполнитель), количество обращений — 1062, среди них 944 жалобы и 118 благодарностей.
Необходимо подчеркнуть, что по сравнению с 2021 годом количество жалоб в 2022 году увеличилось почти в 2 раза, — добавил директор филиала по Нур-Султану НАО «Фонд социального медицинского страхования» Нурлыбек КАБДЫКАПАРОВ.
Как отметили в фонде, за первый квартал поступило 5,5 тыс. жалоб. Пациенты жаловались на некачественное оказание либо отказ в медицинской помощи, длительное ожидание консультативно-диагностических услуг, отсутствие записи к узким специалистам.
«Основные причины жалоб — несогласие с назначенным лечением, поставленным диагнозом, отказ врача в выдаче направления на медуслугу, ожидание консультации врача узкого профиля или диагностического обследования, отсутствие нужных специалистов в регионе. Фондом по каждой жалобе проводится работа. Мы призываем пациентов знать свои права и отстаивать их сначала в службе поддержки пациента в самой медицинской организации. Данные службы есть во всех поликлиниках и больницах. Если не удалось решить вопрос на месте, обращайтесь в фонд, — подчеркнула Забира Оразалиева.
По итогам анализа обращений выявляются вопросы и направления, по которым необходимы повышение знаний со стороны работников поликлиник. В связи с этим в последующем фонд корректирует программы обучения медицинских работников, проводится тестирование, даются рекомендации по улучшению качества обслуживания.
Кроме того, для повышения качества обслуживания в медицинских организациях и проверки знаний медицинских работников и служб регистратур, справочных о работе системы и медицинских услугах фонд постоянно проводит акцию «Тайный пациент». В 1-м квартале 2022 года произведен обзвон справочных, регистратуры и call-центров 650 медорганизаций — поставщиков фонда.
