Интервью

Потребитель всегда прав

Низкое качество товаров, услуг или недобросовестное отношение со стороны продавцов — с этим сталкиваются практически ежедневно жители города. Куда обращаться и что делать в таких случаях? Об этом — в нашем материале.

На официальной странице Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК были опубликованы результаты социологического опроса потребителей страны, где было выяснено: 41,2% от общего количества участников оценили ситуацию с соблюдением и защитой прав потребителей в Казахстане хорошо, удовлетворены положением 34,7% анкетируемых, а 9,7% из числа жителей Нур-Султана, Алматы, Костанайской области дали неудовлетворительную оценку. Кстати, 65,9% знакомы с Законом РК «О защите прав потребителей», но не применяли его в жизни. Число воспользовавшихся законом на практике составляет 21,9%, а вот 12,2% опрошенных, проживающих в Туркестанской, Костанайской, Западно-Казахстанской областях, вовсе не знают о его существовании.

Стоит сказать, что комитетом заключены меморандумы о взаимодействии и сотрудничестве в сфере защиты прав потребителей с несколькими НПО. Будучи органической частью структуры правового государства, каждая общественная организация представляет собой инструмент, при помощи которого граждане могут влиять на жизнь социума. Сегодня мы предлагаем интервью с председателем правления ОО «Общество по защите прав потребителей «Адилет» Еркином ТОМПИЕВЫМ, где постарались выяснить ситуацию в столице: на что жалуются горожане?

— Еркин Калиевич, расскажите об общественном объединении, какие оно ставит перед собой цели, задачи?
— Общество по защите прав потребителей «Адилет» создано 30 лет назад. В первую очередь, основной нашей задачей является защита прав и законных интересов граждан, направленная на удовлетворение потребностей потребителей, а также выполнение социальных программ и проектов местных исполнительных органов. Мы работаем по принципу «потребитель всегда прав». Конечно, главными в нашей работе остаются и принципы обеспечения четкой правовой регламентации деятельности государственных органов и общественных объединений, законности и гласности такой деятельности, а также безопасность их жизни, здоровья и имущества, восстановление нарушенных прав и законных интересов потребителей. Наше общество осуществляет консультативную помощь столичному населению согласно статье 42-3 Закона РК «О защите прав потребителей».

— Какие на сегодняшний день вы проводите комплексные мероприятия по выявлению нарушений прав и интересов граждан?
— Только за прошлый год к нам поступило около 20 тыс. обращений. В 2021 году провели такие мероприятия, как консультативная помощь городским жителям, было охвачено 18910 человек, работа с лицами, находившимися в трудной жизненной ситуации, — 107 человек, участниками Великой Отечественной войны и трудового фронта — 52 человека, участниками боевых действий в других странах — 34 человека и инвалидами I, II, III групп — 358 человек.

В этом году начали работу с участием Управления образования по контролю за качеством питания в школах города. Создана межведомственная экспертная группа, за две недели проверили около десяти школ — № 69, 72, 77, 81, 82, 89 и другие. На местах с директорами школ, школьными медицинскими сестрами исправляли замечания по качеству приготовленных готовых блюд. Провели органолептическую оценку блюд по хранению и использованию продуктов, проверили состояние холодильных установок, водозаборных фильтров, санитарные книжки работников пищеблока и прохождение сотрудниками вакцинации.
Помимо этого, участвуем в проверках торговых точек, супермаркетов и частных медицинских учреждений. В прошлом году большое количество обращений было на некачественное лечение и протезирование. Нет гласности в отношении платных услуг и утвержденных цен.

— Совершенно верно. Формирование здорового образа жизни — часть государственной политики Республики Казахстан. Один из семи приоритетов социальной стратегии «Казахстан-2030» — «Здоровье, образование и благополучие граждан Казахстана».
— Напомню, что за республиканскую акцию «Час физической активности», которая охватила
5 млн человек, наша страна занесена в Книгу рекордов Гиннесса. В каждой поликлинике и больницах созданы службы поддержки пациента и внутреннего аудита, которые должны контролировать на соответствие оказания медицинской помощи и принимать решения исключительно в интересах пациентов. Однако эту службу контролируют главные врачи лечебных учреждений, и решения принимаются не всегда в пользу пациента.

— Во время карантинных ограничений можно было не раз услышать, да и прочитать в информационных источниках, что люди не могли вылететь из-за рубежа. Организаторы таких поездок разводили руками, а люди оставались без помощи и поддержки.
— Да, нам часто приходится оказывать помощь потребителям туристических поездок, где нарушаются услуги, связанные как с организацией въездного туризма на территорию РК, так и с выездом в другую страну. Бывали случаи, когда по гарантии не оказывалась бесплатная медицинская помощь и граждане не могли выехать из другой страны по вине организаторов. Сегодня быстрыми темпами развиваются туризм и электронная коммерция. Возникает необходимость трансграничной защиты прав и интересов потребителей. Подобные проблемы могут эффективно решаться только путем взаимных консультаций, обмена опытом и сотрудничества. Путешественники должны обеспечиваться достоверной информацией об оказываемых им туристических услугах (полный прейскурант цен, условия и т. д.), направленных на безопасность в стране пребывания.

— Позвольте затронуть еще такую тему. Огромным спросом сегодня пользуются кондитерские изделия, которые выпекаются на дому, — тортики, полуфабрикаты. Как они приготовлены, в каких кухонных условиях — мы не знаем. Подскажите, что делать человеку, если он приобрел продукт и отравился или обнаружил инородный предмет.
— Да, этот вопрос тоже актуален сегодня. С одной стороны, для хозяек, конечно, удобно заказать продукцию на стороне, да еще с доставкой. Но потребители, рискуя здоровьем, покупают продукты, не запросив стандарты и сертификаты качества. Бывает, приходят, пишут обращения, а изготовителя и продавца не знают. Наши защитники выезжают и на месте дают правовую оценку. Также потребители могут написать жалобу и пригласить службу «102» — за незаконное предпринимательство без лицензии и регистрации, если такое имеет место быть. В случае если вам стало плохо, отравились, то лучше вызвать врача или позвонить в скорую помощь. Медики зафиксируют факт отравления, что значительно упростит процедуру, например, в случае обращения в суд. А если в еде оказался инородный предмет, то необходимо снять на видео или сделать фотографию, но так, чтобы видно было название покупного продукта, сам предмет и прочие детали.

— А есть ли универсальный алгоритм действий при отстаивании своих прав?
— Горожанам стоит помнить статьи из Закона РК «О защите прав потребителей», такие как 13-я, в которой говорится о праве потребителей на надлежащее качество товара (работы, услуги), статья 15 «Право потребителей в случае продажи товара ненадлежащего качества» и статья 16 «Право потребителей на возмещение в полном объеме убытков (вреда), причиненных их жизни, здоровью и (или) имуществу вследствие недостатков товара (работы, услуги)».

В случае выявления некачественных продуктов направить письмо и товар в СЭС. Лучше всего сделать еще и снимки. Как я уже говорил, в кадре должен быть сам посторонний предмет, блюдо и его упаковка с названием бренда, кассовый чек при наличии.

— Как вы думаете, какие необходимы доработки в Закон «О защите прав потребителей»? Проходят ли какие-либо агитационные мероприятия по повышению грамотности населения?
— В стране назрела необходимость разработки отраслевого закона в новой редакции. Это показало изучение правового регулирования данной сферы. В настоящее время я участвую в рабочей группе по проекту нового Закона РК «О защите прав потребителей». Каждая статья изменится в пользу потребителей с учетом предложений общественников и замечаний судебных, надзорных и иных компетентных органов государственного контроля. Будет представлена двухступенчатая система: первая — потребитель и бизнес, вторая — суд. В государственный орган можно будет обращаться при желании потребителя вне зависимости этих ступеней в любое время. Ранее в суд нельзя было обратиться, минуя государственные органы.
Проблемы бывают и при получении сертификатов путем онлайн-обучения. Во время пандемии многие получали, так сказать, фиктивные сертификаты, которые выдавались частными лицами. При прохождении обучения люди не знали свои права и были обмануты. В этом направлении мы провели обучающие выездные семинары в лицеях и колледжах по теме «Восстановление нарушенных прав и законных интересов потребителей». Должен сказать, что наше население не изучает, не знает и не использует грамотно законы РК. Ведь многие, зная алгоритм своих прав и Закон РК «О защите прав потребителей», могли бы защитить себя.

— Обмен опытом всегда полезен, так как можно услышать, как идет развитие тех или иных идей на практике. В связи с этим хотелось бы узнать, принимает ли участие «Адилет» в международных мероприятиях?
— Буквально в ноябре прошлого года мы приняли участие в международном форуме по защите прав потребителей в сфере туризма Sayyoh в городе Хива. На мероприятии присутствовали также руководители, представители организаций из Таджикистана, Кыргызстана, Великобритании, Израиля. На самом деле наш профиль обширен, и благодаря этой площадке мы делились опытом, нашли для себя какие-то пути решения в определенных вопросах. В ходе форума поднимались вопросы о необходимости совместного решения проблем электронной коммерции, трансграничных перевозок, карантинных мер, связанных с пандемией COVID-19, медицинские виды туризма, образовательные программы для потребителей (туристов) и субъектов предпринимательства, совершенствование международной системы защиты прав потребителей, популяризация туристической деятельности в центрально-азиатских странах. Во время форума мы заключили меморандум с Узбекистаном, Россией, Таджикистаном. Это перспективный формат взаимоотношений, который сблизит подходы и позволит в полной мере объединить усилия и согласовать мероприятия по защите прав потребителей, а также участвовать в обмене информацией и опытом между странами.

— Поделитесь планами организации на будущее.
— На самом деле планов много, поэтому остановимся на самых основных. Для начала, конечно же, это активное участие в рабочей группе по созданию достойного национального закона «О защите прав потребителей», создать координационный совет, состоящий из числа экспертов и представителей гражданского общества по защите прав потребителей, принять ведущие международные принципы и стандарты защиты интересов потребителей на рынке электронной коммерции. Немаловажно сотрудничество с международными, региональными и национальными организациями потребителей для предотвращения любого мошенничества или правонарушения, также контролировать потребительский рынок для обеспечения качественной и безопасной продукцией. И повышение уровня грамотности, осведомленности населения относительно своих прав и способов их защиты.

Статьи по Теме

Back to top button