Общество

Ситуационный центр всегда на связи с горожанами

Международные эксперты в области контакт-центров ежегодно признают колл-центр акимата Нур-Султана лучшим из лучших в СНГ. Подробно о работе виртуального помощника горожан было рассказано на брифинге на тему «iKomek: о деятельности общественной приемной», который состоялся в пресс-центре акимата города.

В рамках первого этапа трансформации акимата города Нур-Султан было создано ГКП на ПХВ «Городской центр мониторинга и оперативного реагирования» акимата города Нур-Султан (центр iKomek). центр iKomek организован путем слияния ГУ «Дежурная служба 109», контакт-центра акимата и команды мониторинга видеонаблюдения Ситуационного центра акимата города.

Основными направлениями деятельности являются прием обращений жителей города, координация работы коммунальных и оперативных служб при решении произошедших инцидентов, аварий, контроль своевременного закрытия инцидентов, выявление и обработка инцидентов правонарушений, выстраивание политики превентивных мер, а также оперативный контроль над ситуацией в городе в режиме «здесь и сейчас» через городскую систему видеонаблюдения.

Центр представляет собой единый полноценный Ситуационный центр города, состоящий из следующих компонентов:

– Единый контакт-центр по вопросам жизнеобеспечения iKomek 109;
– Ситуационный центр мониторинга iKomek, куда интегрированы городские камеры видеонаблюдения, системы пожаротушения и мониторинга IоT-решений, внедряемые в городе для круглосуточного мониторинга за безопасностью и жизнеобеспечением столицы;
– Аналитический центр iKomek – центр анализа и прогнозирования работает с BIG DATA по выявлению системных проблем и проводит работу с руководством города для эскалации вопросов с целью постоянного улучшения условий жизнеобеспечения и безопасности столицы.

Удобный сервис взаимодействия
– Главной целью Единого контакт-центра по вопросам жизнеобеспечения iKomek 109 является решение до 90% вопросов жителей дистанционно на операционном уровне. На сегодняшний день 84,8% обращений жителей закрываются с первого звонка. С момента создания центра расширены функции обслуживания по более 1800 вопросам, объединены все колл-центры коммунальных предприятий, медицинских организаций и управления акимата, является единой точкой контакта с жителями города, – рассказала директор департамента «Интеллектуальный контакт-центр 109» Асель ОМИРЗАК.

Профессиональные операторы обучены быть универсальными для предоставления консультаций по всем вопросам жизнеобеспечения города и работе со всеми коммунальными службами, чтобы предоставлять ответы без переключения.

– Центром iKomek принято: за 2018 год – 1 млн 037 тысяч обращений, за 2019-й – 1 млн 670 тысяч, за 2020-й – 2 млн 197 тысяч, за 2021-й – 2 млн 490 тысяч и с начала 2022 года – 1 млн 162 тысячи. Ежедневно поступает от 7000 до 29000 обращений. Процент отработки обращений составляет 99%. В работе коммунальных предприятий и управлений акимата находится около 6000 обращений в день, – сказала Асель Омирзак.
Также разработано мобильное приложение iKomek109 для уведомления руководства города о важных критичных инцидентах и ЧС, где отображается сводка пошаговых действий служб по проведению работ, посредством которого с января 2019 года по сегодняшний день направлено более 55 тысяч уведомлений. Помимо этого, мобильное приложение позволяет вести исполнение обращений онлайн без привязки к стационарному рабочему месту сотрудников акимата. На сегодня более 500 сотрудников активно используют мобильное приложение iKomek109 для работы с обращениями граждан. Приложение доступно для жителей столицы, там можно получать информацию по важным событиям города: аварийные работы, плановые работы, отмена занятий в школах, закрытие/открытие трасс и многое другое.

– Имеется положительный эффект от создания Единого контакт-центра iKomek 109: объединены все колл-центры коммунальных служб, городских управлений под коротким номером 109, решена проблема «Коммунальная служба, до которой невозможно дозвониться». Звонить на 109 можно бесплатно с городского и мобильного телефонов 24/7. Жителям предоставлен удобный сервис для взаимодействия с акиматом и коммунальными службами: 76,7% обращений поступает через колл-центр, 23,3% – через альтернативные цифровые сервисы. Создана цифровая платформа анализа обратной связи от граждан и систематизации вопросов в рейтинг системных проблем города, созданная по технологии BIG DATA, – сообщила спикер.

По ее словам, мобильное приложение iKomek109 позволило потенциально сэкономить 50 млн тенге бюджетных средств в год за счет отказа от SMS-уведомлений об инцидентах руководству города в пользу пуш-уведомлений через мобильное приложение iKomek109, 84,8 % обращений решается с первого звонка, остальные отрабатываются в течение 7 дней.

Мониторинг для правопорядка
В центр iKomek выведено 16530 камер видеонаблюдения, при этом до конца 2022 года планировалось интегрировать дополнительно еще 21781 камеру, расположенную на территории города, в том числе в детских садах, школах, поликлиниках и на других объектах. В основном камеры охватывают места общественного скопления людей, такие как ТРЦ, крупные автобусные остановки, вокзалы. Наряду с этим, операторами через городскую систему видеонаблюдения посезонно выявлялись факты несвоевременно убранного снега, подтопления во время паводков и дождей, открытые колодцы и другие инциденты в сфере ЖКХ. Все выявленные моменты были оперативно отработаны с городскими коммунальными службами.
Для обеспечения более эффективной координации и централизованного мониторинга за безопасностью в самом центре iKomek располагаются сотрудники Департамента полиции города Нур-Султан, совместно с которыми с 1 января по 18 августа 2022 года выявлено 8448 правонарушений. Эффект заключается в выявлении административных и уголовных правонарушений.

Статьи по Теме

Back to top button