НовостиОбщество

В регистратуру можно дозвониться

Более двух тысяч звонков в сутки поступает на номер 1430 единого информационного контакт-центра города Астаны. Одни звонят с жалобой на врача или конкретную ситуацию, другие просят найти специалиста, третьи записываются на прием к терапевту. Все эти услуги предоставляет контакт-центр под патронатом столичного Управления общественного здравоохранения.

Как рассказала координатор Call-centre Ляззат РУСПЕКОВА, здесь в круглосуточном режиме работают операторы, которые оказывают всю необходимую информационную помощь в части медицинского обслуживания населения. В смену работают 19 операторов.

– Мы ведем учет всех обратившихся граждан. Консультируем их о режиме работы всех медицинский организаций, в том числе частных, поликлиник, стационаров, даем почтовые адреса, их месторасположение, – рассказывает Ляззат Руспекова. – Если пациенту необходима медицинская помощь, то он может рассчитывать на консультацию врача, который также работает в круглосуточном режиме. Одновременно на посту у нас два врача-консультанта, которые окажут всю необходимую помощь или предложат альтернативную.

По словам спикера, в зале четыре врачебных поста, которые усиливаются в зависимости от того, насколько интенсивными становятся обращения.

– Есть такие пиковые моменты, когда поступает много звонков. Это могут быть жалобы на ту или иную ситуацию, которые тут же переправляются для решения заместителям главных врачей по контролю качества всех медицинских организаций. Или консультации, информация о работе врачей, в том числе участковых. Кроме того, можно записаться на прием к терапевту или педиатру, – говорит координатор Call-centre.

Позвонив бесплатно на номер 1430, жители города смогут узнать и о дополнительных обследованиях, которые проводятся в тех или иных специализированных организациях здравоохранения. Операторы подскажут, где можно найти высокотехнологичные медицинские услуги, которые предоставляют лишь отдельные клиники столицы. И не просто узнать, а записаться на прием к специалисту.

– Сегодня наш информационный контакт-центр единственный в городе, но если количество обращений будет превышать наши возможности, то мы подумает о расширении, – говорит Ляззат Руспекова. – Коллектив центра – это 41 оператор, 9 врачей, один супервайзер и руководитель. Мы работает уже в течение трех лет, поначалу операторов было всего 15 человек и количество обращений насчитывалось от 400 до 500.

Что касается жалоб, то в основном они касаются некачественного предоставления медицинских услуг, их задержку. Но, по словам руководителя, на сегодняшний день уменьшается количество обращений по жалобам где-то на 30%. Это объясняется эффективной работой оператора, который быстро решает вопрос. Существует и обратная связь с дозвонившимся.

– Если в течение суток к нам поступает около 2 тысяч обращений, то примерно по 600 номерам наши операторы перезванивают, чтобы уточнить, разрешилась ли ситуация. То есть работа на результат, – рассказала руководитель центра. – Оператор связывается со службой поддержки пациента, сотрудники которой принимают претензию. Оператор, дозвонившись, должен удостовериться, удовлетворен ли пациент принятыми мерами.

Самое пиковое время для оператора – это утро примерно до 12-13 часов, когда человеку необходимо обратиться в медицинское учреждение за помощью. Руководитель компании, предоставляющей техническое сопровождение центра, Жандос БАХТЫБАЕВ уверен, что проблемы дозвона в регистратуру поликлиники уже не существует.

– Мы автоматически подключили номера телефонов регистратур 13 ПМСП на свои телефоны, и если вы дозваниваетесь до поликлиники, то автоматически попадаете в Call-centre на номер 1430. Таким образом, мы сняли вопрос дозвона в регистратуру. У нас сейчас функционируют 60 каналов, соответственно, 60 человек могут дозвониться одномоментно. В смену же работают 20 операторов, которые одновременно могут обслужить 20 человек, остальные находятся в очереди. Но звонок не пропадает, необходимо дождаться своей очереди, это займет минуту-полторы, – говорит он.

Сегодня информационная грамотность населения растет и, соответственно, растет количество звонков.

– Оператор в среднем уделяет пациенту от 1,5 до 3 минут. Бывает, что человеку требуется психологическая помощь. Наши операторы, перед тем как приступить к работе, проходят стажировку, владеют двумя языками, – рассказывает Ляззат Руспекова.

Что касается частных медицинских организаций, то информацию о их услугах также можно получить в Call-centre.

– Сейчас мы активно выводим в социальные сети свои странички, но пока львиная доля обращений, а это около 90%, – это телефон. Кстати, на номер 1430 можно дозвониться с Beeline, Tele2, ALTEL, Кселл и так далее. Но если со стационарного телефона звонок осуществляется бесплатно, то мобильная связь идет по внутренним сетевым тарифам, – говорит Жандос Бахтыбаев.

По словам спикера, за прошлый месяц операторами центра было обслужено более 52 тысяч звонков, с начала года количество обратившихся составило 217 тысяч.

Айгуль АЛЬЖАКСИНА

Метки

Похожие статьи

Закрыть