В столице действует трехступенчатая система рассмотрения жалоб потребителей. На первом этапе продавец обязан рассмотреть претензию покупателя самостоятельно. Что такое претензия и как ее правильно оформить, нашему корреспонденту рассказала главный специалист Департамента торговли и защиты прав потребителей Мадина МУСИНА, передает Вечерняя Астана.
— Претензия — это самая первая стадия, когда вопрос можно решить мирным путем досудебного урегулирования, — говорит представитель ведомства. — Она позволяет потребителям выразить свое недовольство и предъявить требования к продавцу в случае, если товар или услуга не соответствуют установленным стандартам качества. Претензия также служит доказательством обращения к продавцу, что может быть полезно в случае возникновения споров. Это дает возможность покупателю требовать исправления ошибок, возврата денежных средств или обмена товара, а также урегулировать споры в досудебном порядке и может помочь избежать дальнейших юридических действий.
— Зачем писать претензию?
— Это доказательство обращения покупателя к продавцу и гарант того, что продавец знает о проблеме, недостатке, знает, чего хочет потребитель.
— Как правильно составить претензию? Что в ней обязательно следует указать?
— Необходимо указать:
- наименование торговой точки;
- данные и координаты заявителя;
- информацию о приобретенном товаре;
- суть претензии к товару;
- требования;
- перечень прилагаемых документов;
- дату и подпись.
Если адресатом является организация, указывается ее наименование, если индивидуальный предприниматель, необходимо указать его фамилию, имя, отчество.
В сведениях о заявителе необходимо, помимо фамилии, имени и отчества, указать контактный телефон, а также адрес (почтовый или электронный) для ответа на претензию.
— Какую информацию должен предоставить потребитель в претензии о приобретенном товаре?
— В ней описываются обстоятельства приобретения товара (услуги). Если вы приобрели некачественный товар, в претензии необходимо отразить следующую информацию о нем:
- дата покупки (указывается в кассовом или товарном чеке либо в договоре), оплаты и поставки товара потребителю;
- какой товар был приобретен: его характеристики, позволяющие идентифицировать его, например, марка, серийный номер, модель, размер, артикул, иные отличительные признаки;
- стоимость покупки;
- информация о гарантийном сроке, если имеется, тоже можно отразить.
Если предметом претензии является некачественная услуга, то следует указать следующее:
- дата заключения договора на оказание услуг, его номер, если таковой имеется;
- описание услуги (работы);
- дата выполнения работы и дата подписания акта приема-передачи выполненных работ, если имеется;
- стоимость услуги (работы);
- информация о гарантийном сроке, если она установлена договором или актом приема-передачи.
Далее в претензии указывается, когда был обнаружен недостаток и в чем он проявляется либо в чем выражаются нарушения условий оказания услуги (выполнения работы), например, нарушение установленных сроков поставки товара, выполнения работы.
— Какие требования потребитель может предъявлять продавцу?
— Особое внимание следует обратить на требования к продавцу, поскольку от их правильной формулировки зависит результат удовлетворения претензии. Предъявляемые требования должны быть предусмотрены Законом Республики Казахстан «О защите прав потребителей».
Если причиной обращения стал недостаток, обнаруженный в товаре, то его приобретатель может:
- попросить обменять его на аналогичный;
- произвести замену на иной, доплатив за более дорогой или получив разницу за более дешевый;
- требовать скидку на уже купленный;
- просить отремонтировать или оплатить произведенный ремонт;
- вернуть покупку и получить за нее деньги.
Если претензия пишется в связи с некачественно выполненной работой, то заказчик может требовать:
- исправить недочеты, недостатки;
- сделать скидку;
- повторно выполнить работу;
- оплатить ремонт, произведенный другой организацией.
В завершение необходимо указать, копии каких документов прилагаются к претензии. Это может быть кассовый или товарный чек, договор, гарантийный талон, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы. Документ следует написать в двух экземплярах.
— Как правильно вручить претензию?
— Претензию можно вручить лично, приехав в магазин или офис исполнителя (исполнителю, изготовителю) и передать любому работнику. На втором экземпляре попросите поставить отметку о получении, которая должна содержать дату получения, должность, фамилию, имя, отчество лица, принявшего ее, его подпись, печать или штамп организации или индивидуального предпринимателя, если имеется. Наличие печати или штампа является более надежным доказательством получения претензии, но вместе с этим суды в большинстве случаев считают доказанным факт ее вручения и без печати.
Если нет возможности вручить претензию лично, то можно отправить письмом. Важно использовать для этого заказное отправление с уведомлением о вручении адресату. Такой вариант предоставит вам возможность отследить его на официальном сайте почты по почтовому идентификационному номеру, а также использовать уведомление о получении в качестве доказательства в суде. После вручения претензии следует дождаться ответа от адресата.
— После вручения претензии продавец (исполнитель) не ответил. Что делать?
— Он обязан рассмотреть претензию потребителя и в случае несогласия с требованиями в течение 10 календарных дней со дня получения предоставить мотивированный письменный ответ, обоснованный документально. Копии этих документов должны прилагаться к ответу.
Если ответ продавца был сдан на почту или передан по другим средствам связи до 24 часов последнего дня срока, то срок не считается пропущенным.
Если в течение 10 календарных дней продавец письменно не ответит на претензию или откажется устранять нарушения и возместить в добровольном порядке причиненный убыток (вред) вследствие недостатков товара (работы, услуги), а также откажется принять участие в рассмотрении потребительского спора в досудебном порядке, вы вправе обратиться в Департамент торговли и защиты прав потребителей.
— К каким административным мерам приведет нереагирование на претензию?
— Неисполнение продавцом обязанностей по предоставлению письменного ответа на претензию об устранении нарушений прав и законных интересов потребителя в срок, установленный законодательством Республики Казахстан о защите прав потребителей, влечет предупреждение.
Деяние, предусмотренное частью 5 статьи 190 Кодекса «Об административных правонарушениях» Республики Казахстан, совершенное повторно в течение года после наложения административного взыскания, влечет штраф на физических лиц в размере 10, на субъектов малого предпринимательства — в размере 20, на субъектов среднего предпринимательства — в размере 30, на субъектов крупного предпринимательства — в размере 50 месячных расчетных показателей.
