Столичный центр iKомеk, построенный по лучшим международным и бизнес-стандартам, объединил все вопросы жизнеобеспечения города, предоставив единую точку контакта для жителей столицы. За несколько месяцев текущего года сюда поступило 628189 обращений.
К слову, в 2023 году зарегистрировано 2262655 обращений. Наш корреспондент встретилась со специалистами центра — Нурсулу ЖАПАШЕВОЙ и Толкын ИДРИСОВОЙ, которые рассказали о принципах работы круглосуточной службы.
— Как работает диспетчер?
— Служба 109 работает 24/7, чтобы всегда держать руку на пульсе и реагировать оперативно на каждый вопрос жителя столицы. Жители города могут обращаться к нам по всем вопросам неэкстренного характера. Как только оператор нажимает кнопку «принять вызов», на экране его компьютера появляется информационная карточка, где указаны тип вызова, дата, время, номер звонившего. Диспетчер, узнав, что случилось, вписывает в нее краткую информацию, адрес, место происшествия. Потом эта карточка переходит автоматически тем службам, которые должны быть задействованы. Все разговоры записываются. Забота дежурного не только принимать телефонные звонки, но и обеспечивать взаимодействие разных структур, держать на контроле решение тех или иных вопросов. Диспетчер должен уметь не только внимательно выслушать, но и успокоить человека, обнадежить.
— iKomek действует круглосуточно. Сколько операторов работает у вас и какой у них график?
— Во фронт-офисе ЕКЦ на первой линии задействовано более 100 операторов, работающих в три смены с разным графиком — 1/3, 2/2, 5/2. При этом операторы являются универсалами, то есть нет специально закрепленного человека по конкретным сферам, что сокращает время ожидания на линии или реакции в соцсетях.
85% обращений по вопросам жизнеобеспечения решены с первого звонка. 100% ответов на обращения даются в социальных сетях. 16500 видеокамер по городу — интеграция городских систем видеонаблюдения.
— Каков порядок рассмотрения обращений?
— На текущий момент в Едином контакт-центре iKomek выстроен процесс принятия обращений жителей следующим образом: при звонке житель сначала попадает на первую линию поддержки — в Департамент «Интеллектуальный контакт-центр 109». Если же характер обращения носит проблему, в которой необходимо производственное вмешательство, то оно регистрируется и переходит на вторую линию поддержки — в Департамент мониторинга и координирования жизнеобеспечения.
Все обращения обрабатываются и вносятся в реестр обращений жителей с присвоением регистрационного номера, далее их часть передается в государственные органы, коммунальные службы для исполнения и решения вопроса в установленные сроки, часть отрабатывается на месте в момент принятия. Каждый обратившийся в iKomek 109 получает обратную связь о проделанной работе посредством того инструмента, с помощью которого он обратился (SMS-оповещение, ответный звонок, фото, видеоотчет на личную страницу в соцсетях и т. д.).
— По каким вопросам чаще всего обращаются в iKomek 109?
— Топ наших вопросов обычно зависит от сезонности, например, зимой это вопросы по отмене занятий, закрытым трассам, весной — по паводкам, подтоплению, летом — дороги, благоустройство. Можно выделить самые частые вопросы, которые поступают независимо от времени года, — по медицинским и услугам общественного транспорта.
— Какой процент обращений решается полностью?
— Главной целью iKomek 109 является решение до 90% вопросов жителей в указанный срок, конечно, в зависимости от сложности проблем и возможности в их решении городских служб. На сегодняшний день 81% обращений закрываются операторами ЕКЦ с первого звонка.
— Как отбираются сотрудники в службу 109? Какие требования предъявляются к будущим специалистам? Необходимо ли наличие специального образования?
— Специального образования для работы оператором не требуется. Но при отборе кандидатов есть обязательные условия, такие как владение государственным и русским языками, знание английского, конечно, приветствуется. Базовые навыки владения персональным компьютером, наличие среднеспециального либо высшего образования. Кандидаты сначала проходят несколько этапов собеседования, затем двухнедельное обучение по всем вопросам контактного центра.
— Какова средняя продолжительность звонка на 109?
— В среднем 3-5 минут, в зависимости от характера вопроса.
— Есть ли у диспетчера причины отказать в вызове?
— Если это вопросы, которые не входят в компетенцию местных исполнительных органов, то есть акимата города Астаны. Зачастую это вопросы финансовых институтов, министерств, фискальных органов РК, религиозные, вопросы экстренных оперативных служб: 101, 102, 103, 104. Но первая линия постоянно на круглосуточной связи с экстренными службами, и им же передаются все поступающие звонки на 109 и оперативные обращения экстренного характера (форс-мажорные обстоятельства, экстренные случаи) с указанием контактов заявителя. Это встречается, когда заявитель не может дозвониться до вышеуказанных служб.
iKomek является Единым контакт-центром для населения города Астаны по всем вопросам жизнеобеспечения, работает в режиме 24/7. За сутки в среднем принимается 5-6 тысяч обращений от горожан и гостей города по разным вопросам. При этом заявители могут обращаться как по бесплатному номеру 109, так и альтернативными методами — в чат-боты либо через соцсети.
— Часто люди к вам звонят в отчаянии, страхе, кричат? Как с этим справляетесь или уже привыкли?
— Да, такое происходит часто, и это понятно, потому что, если прорвало трубу с горячей водой в квартире, на дворе ночь, человек в панике — что делать и хочет, чтобы сейчас же выключили воду, так как страдает имущество или соседи. В этот момент наша задача оперативно принять заявку и передать на вторую линию, далее проконтролировать, чтобы сантехник немедленно отправился на место происшествия.
Часто поступают такого рода звонки: ребенок заснул в автобусе, проехал остановку или забыл рюкзак в автобусе. Нередки случаи, когда люди застревают в лифте жилого дома или кто-то упал в канализационный колодец, ухудшилось состояния здоровья (судороги у ребенка), снежный ком упал с крыши, обвалилась кровля и т. д. Таких вопросов предостаточно, которые наши операторы должны принять, успокоить звонившего и далее участвовать в оперативном решении проблемы.
Конечно, первое время бывает сложно, требуется опыт, определенный уровень стрессоустойчивости и терпения. Когда в трубку кричат и требуют немедленного решения вопроса, который не в компетенции оператора ЕКЦ и зачастую зависит от различных факторов.
— Что бы вы изменили в рабочем процессе и почему?
— Хотелось бы, чтобы жители города понимали сложность работы оператора, перестали их обвинять, если вопрос не был решен, чтобы обращались с менее потребительским настроем, были более лояльны.
— Какие новшества ожидаются в вашей службе?
— Рассматриваем варианты внедрения искусственного интеллекта и прочих инноваций в сфере жизнеобеспечения города, а также в планах повышение квалификации наших сотрудников путем прохождения профессиональных курсов.
Вся информация о том, что происходит в городе, в режиме реального времени передается в профильные департаменты для немедленного реагирования. Таким образом, в случае необходимости к решению проблем в столице оперативно могут подключаться другие государственные структуры.
Наряду с этим операторами через городскую систему видеонаблюдения посезонно выявляются факты несвое-
временно убранного снега, подтопления во время паводков и дождей, открытые колодцы и другие проблемы в сфере ЖКХ. Все выявленные моменты оперативно отрабатываются с городскими коммунальными службами. Вместе с тем система городского видеонаблюдения используется в коммунальном хозяйстве. В зимнее время операторы фиксируют инциденты подтоплений участков во время паводков в связи с несвоевременной уборкой и вывозом снега. Соответственно, эти факты в оперативном порядке мы отрабатываем с коммунальными службами.
Также совместно с районными акиматами, Департаментом экологии, природоохранной полицией проводится работа по борьбе с несанкционированными свалками.
Служба ikомеk подключена к 9730 камерам видеонаблюдения, расположенным на территории города, в том числе к детским садам, школам, поликлиникам и другим объектам. В основном камеры охватывают проезжую часть, перекрестки, места общественного скопления людей, такие как ТРЦ, мечети, крупные автобусные остановки, вокзалы. Для обеспечения более эффективной координации и централизованного мониторинга за безопасностью в самом ikомеk располагаются сотрудники Департамента полиции Астаны. Совместно с ними с начала 2024 года выявлено 1825 правонарушений, из них 391 оформлено протоколом.
